Блог: Заметки о маркетинге

Главная > Блог > Заметки о маркетинге > «Соедините меня» или о телемаркетинге, шаблонах продаж и деловом этикете
Телефонные переговоры

«Соедините меня» или о телемаркетинге, шаблонах продаж и деловом этикете

История первая

Случилась она в позапрошлом году. Звонит телефон на столе начальника отдела. Начальник уехал на встречу с партнёром. Подхожу, беру трубку.

- Отдел маркетинга, здравствуйте!
- Здравствуйте, могу я поговорить с Галиной Леонидовной?
- Нет, она будет после тринадцати.
- По тюменскому времени?

Ну, естественно я вежливо ответил, что по тюменскому. А так хотелось сказать: «Нет, блин, по среднегалактическому!».
Во-первых, из вопроса ясно видно, что человек сам понимает куда он звонит и что здесь другой часовой пояс и соответственно люди здесь будут называть свое время.

Во-вторых, звонящий не сказал, что он звонит из другого часового пояса и поэтому даже если бы я и хотел ради его удобства сказать время, соответствующее его часовому поясу, то не смог бы по одной простой причине – я не телепат и не могу понять откуда звонит мне человек – из Тюмени, из Питера или из Новосибирска.

История вторая

Звонит мне сегодня представитель одной из радиостанций и говорит: «Здравствуйте Геннадий!».

- «Здравствуйте!» - отвечаю я.
- «Я Вас не отвлекаю? Вам удобно сейчас говорить?».
- «Удобно» - говорю я и мысленно готовлюсь к предстоящему разговору.
- «Скажите, а могу я поговорить с Елизаветой? Она сейчас не занята?».
- «Нет, не занята» отвечаю я и передаю трубку.

А теперь вопрос: «Зачем меня было спрашивать, удобно ли мне говорить?! Не короче ли было, предполагая, что мне неудобно сразу попросить пригласить к трубке моего сотрудника?».

История третья

Но это все ерунда по сравнению с другой историей. Гораздо большее унижение я испытал приблизительно год назад или около того, когда компания «Арт-Бомонд» готовила свой семинар для маркетологов. Собственно, к сотрудникам-то «Арт-Бомонд» у меня претензий нет – с их менеджерами поочередно мы очень вежливо и довольно конструктивно поговорили несколько раз по телефону. В конце концов, я по некоторым причинам был вынужден отказаться от посещения мероприятия.

Но вслед за их сотрудниками мне позвонил молодой человек. Вышел у нас с ним очень забавный диалог. Он поздоровался, представился и попросил пригласить к телефону Геннадия Саукова. Я ответил, что внимательно слушаю его. И тут в трубке на несколько секунд повисла тишина, наверное, он не ожидал, что так просто можно дозвониться до руководителя отдела. Видимо, поняв, что «поперло», он решил развить успех и выдал фразу: «Соедините меня, пожалуйста, с директором».

Тут «завис» я. Это же надо – найти номер телефона руководителя отдела маркетинга, дозвониться, попросить пригласить его к трубке и, убедившись, что требуемое лицо с ним говорит – без дальнейших объяснений попросить соединить его с директором!

Придя в себя от такой наглости, я ответил, что если ему требуется говорить с директором, то пусть позвонит в приемную, а если ему нужно поговорить со мной, то я его пока ещё слушаю.

Немного поколебавшись, он видимо решил, что лучше синица в руках, и тут-то я узнал, что он представляет партнеров «Арт-бомонда» по мероприятию и хочет, чтобы я и другие наши сотрудники его посетили, разумеется, речь шла о платном семинаре. Я ему объяснил, что он уже третий человек, с которым я общаюсь все по тому же поводу и уже устал объяснять, что я не могу идти на данное мероприятие и почему не могу на него идти. Но, впрочем, то, что мне звонили три разных человека и предлагали одно и то же – это уже издержки организации продаж.

Я сейчас о другом – даже если бы я очень хотел и мог посетить мероприятие, то уже ни за что бы ему не заплатил! Я понимаю, что так учат на тренингах – общаться нужно с ЛПР – лицом, принимающим решения, но в данном случае он с ним уже и говорил – от меня как от руководителя отдела в первую очередь зависело пойду ли я и/или мои сотрудники на этот семинар или нет.

Предположим, он не знал, что в нашей организации так. В таком случае он в разговоре со мной должен был выяснить эту информацию, и если бы оказалось, что я очень хочу, но не принимаю решения и всё зависит только от директора, который нас не отпускает или не выделяет на это денег, то он мог бы заручившись моим согласием предложить лично попробовать уговорить моего руководителя, сделав таким образом меня своим союзником. А сделал врагом. Даже если перед ним изначально стояла задача выйти с предложением сразу на самый верх, то он в любом случае выбрал неверный путь, попытавшись использовать руководителя отдела маркетинга в качестве секретаря, который безо всяких объяснений должен был соединить его с директором.

Итог

Если Вы меня спросите, зачем я это все написал, то честно отвечу, что точно не знаю. Скорей всего просто вылить то, что накипело. Но если Вы занимаетесь телефонными, да и нетелефонными продажами или руководите продажами, то, думаю, Вам пригодится. Мой лично вывод: не ценишь время собеседника, не проявляешь уважения к собеседнику, бездумно следуешь шаблонам и скриптам, на которые тебя натаскали – не удивляйся, что он у тебя ничего не покупает.

Поделитесь текстом в соцсетях:
Категория: Заметки о маркетинге | Дата: 16.10.2013 | Просмотров: 1079 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar